スリー・エル お客様本位の業務運営方針
私たちスリー・エルは、Mission Statementにもとづき、
愛（Love）の精神をもって、お客様・会計事務所・スリー・エル
三者の繁栄を目指します
【Mission Statement】
株式会社スリー・エル（以下、「当社」といいます。）は、生命保険・損害保険を中心とした各種金融商品等の取扱いを通じたコンサルティングによって、企業にあっては、その健全な発展と企業価値の向上、事業継続と円滑な事業承継を、個人にあっては、その資産防衛と形成・保全とに寄与し、お客様・会計事務所・スリー・エル三社の総繁栄を目指します。
【当社の目指す姿】
１．高潔な倫理観と社会的存在意義の自覚
私たちは、お客さまの永続的な繁栄に貢献することを使命とし、法令に則った業務運営を徹底します。
２．お客さまに焦点をあわせたワンストップ・コンサルティングの提供
私たちは、お客さま満足度を高めるため、生命保険・損害保険を中心とした各種金融商品等を組み合わせたワンストップ・コンサルティングを実現します。
３．高い専門性とスリー・エルブランドへの誇り
私たちは、日頃から会計事務所と密な連携を図り、企業経営・事業承継・相続・資産管理など、契約後もお客さまに最善なソリューションを提案・提供し続けていきます。
【当社の取組み】
上記「当社の目指す姿」の実現に向け、以下の取組みを実践しております。
◎お客さまのニーズに適した保険商品・金融商品の選定・推奨【比較推奨販売】
◎お客さまに寄り添ったサービス・アドバイスの提供【ゴールベースプランニング】
◎あらゆる業務運営におけるお客さま本位の行動
更に、「当社の目指す姿」の実現に向け、「お客さま本位の業務運営方針」を制定しました。
お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図るとともに、「お客さまの声」に耳を傾け、お客さまサービスと業務品質の向上・改善を図るよう取組んでまいります。
※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、「金融庁原則」という。）と当社「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係を各方針に記載しております。【金融庁原則1】
方針 1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動 【金融庁原則 2・７】
■お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
≪主な取組み≫
●「お客さま本位の業務運営方針（FD 宣言）」の浸透に向けた取組み
社員に対する教育体系や社内規程等を整備し、「お客さま本位の業務運営方針（FD 宣言）」の浸透に向けた取組みを進めてまいります。
●「お客さまの声」を業務運営に活かす取組み
「お客さまの声」を業務運営実践の重要指標の一つと定め、提携先会計事務所と連携して継続的な収集を行い、お客さまからいただくご意見・ご要望・ご不満等から当社の課題を洗い出すなど、業務改善に努めてまいります。
【具体的な取組み】
●「お客さま本位の業務運営方針（FD 宣言）」の浸透に向けた取組み
① 「お客さま本位の業務運営方針（FD 宣言）」の浸透に向け、社内の会議・研修等を通じて役職員への徹底を図るとともに、社内マニュアル等に記載する等の取組みを行っております。
② 「お客さま本位の業務運営方針に係る取組み状況」については、定期的に更新・公表してまいります。
●「お客さまの声」を業務運営に活かす取組み
① お客さまからいただくご意見、ご要望、ご不満等を「お客さまの声」として記録し、社内で共有できる体制 を整備しております。
② 定期的に「お客さまの声」を分析し、業務改善に向けた取組みを行っております。
方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供 【金融庁原則 5・６】
■商品・サービス等に関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
≪主な取組み≫
●商品特性やお客さまに応じた適切な情報提供
お客さまに商品内容や仕組みをご理解いただけるよう、「契約概要」「注意喚起情報」「目論見書」「重要情報シート」等に記載の重要事項について、丁寧かつ十分な時間をかけ、お客さまが理解できるようわかりやすく説明を行うよう努めます。
特定の市場リスクを有する生命保険（外貨建保険・変額保険等）や運用商品（投資信託等）については、商品の特性を正しくご理解いただけるよう 情報提供に努めます。
高齢のお客さまには、よりわかりやすく丁寧な説明を行うよう努めてまいります。
【具体的な取組み】
●商品特性やお客さまに応じた適切な情報提供
① お客さまが保険商品や運用商品の内容をご理解いただくために、社員が特に説明すべき重要な情報・事項を記載した書面「契約概要」と、お客さまがご契約にあたって特にご注意いただく情報・事項を記載した書面「注意喚起情報」、投資信託の内容が記載された「目論見書」や「重要情報シート」等を説明・交付しております。
② 現在ご加入いただいているご契約を減額・解約し、新たに保険契約にご加入いただく場合や、現在保有している投資信託を売却して新たに投資信託を購入する「乗り換え勧誘」においても、お客さまにとって不利益となる情報を丁寧に説明し、ご納得いただいたうえでご加入いただいております。
③ 特に「変額保険」「外貨建保険」等の市場リスクを有する保険商品（以下、「特定保険契約」といいます）や、運用商品（投資信託など）については、お客さまのご年齢、金融知識、投資経験等に照らし、ご本人の理解度等を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧に説明を行います。
④ 一般的に、お客さまの年齢がご高齢になるにつれ認知能力の低下等の変化が生じることを踏まえ、当社は７０歳以上のお客さまが、保険商品にご加入・運用商品の購入をされる際には、ご親族の同席や、複数の担当者からの説明の機会をいただくようお願いするなど、ご加入の意思等をより丁寧に確認させていただくよう努めております。
⑤ ７０歳以上のお客さまに保険商品にご加入いただいた後、本社部門等が対象のお客さまに対し、「ご加入時の状況（ご親族の同席有無等）」や「商品内容を正しくご理解のうえでご加入いただいたか」について、直接の確認を行う場合があります。この際、お客さまにご不明な点がある場合は担当の社員より説明する機会を設ける等の対応を行っております。
⑥ 障害のあるお客さまに配慮すべき事項について、当社「業務管理・コンプライアンスマニュアル」に掲載し、周知徹底に努めております。
【付記】なお、当社では、複数の金融商品・サービスを「パッケージ」として販売・推奨することは、しておりません。
※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」原則5.（注2）及び原則6.（注2）
また、当社では、金融商品の組成には携わっておりません。
※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」原則6.（注3）
方針3.お客さま本位の適切な商品・サービスの提供 【金融庁原則５・6・7】
■広くお客さまのご意向を把握し、お客様のニーズに適した保険商品・金融商品・サービスを提供いたします。
●お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、ご満足いただける商品・サービスを提供できるよう、社員の教育を行います。
≪主な取組み≫
●お客さまのご意向を踏まえた商品の推奨提案
お客さまのご意向を踏まえ、お客さまのご年齢、金融知識、投資経験、収入、金融資産の状況、加入目的等を考慮のうえ、最適な商品を設計し、ご提案できるように努めてまいります。
●お客さまから信頼されるアフターフォローの実施
ご契約後も、お客さまに対して適時適切なアフターフォローを行い、ご契約内容の確認、保険金や給付金のお手続き等、保険代理店として常にお客さまのご要望にお応えできる体制をとってまいります。
●社員への教育・指導
生損保の保険商品や投資信託等の運用商品、コンプライアンス、社会・経済情勢等に関する研修を実施することにより、最適な商品・サービスをご提案できるように努めてまいります。
【具体的な取組み】
●お客さまのご意向を踏まえた商品の推奨提案
① 多様な分野の保険商品・運用商品の取扱いを可能とするため、複数の保険会社と代理店委託契約を締結しており、その中から予め特定の保険会社の商品を選定して、お客さまのご年齢、金融知識、投資経験、収入、金融資産の状況、加入目的等とお客さまのご意向（お客様が求めるファイナンシャルゴール）を把握・確認したうえで、ゴールベースのご提案をしております。
② お客さまに特定の保険会社の商品を推奨する理由、お客さまのご意向が推奨保険会社や推奨保険商品で充足できない場合の対応等を説明し、社内システムを通じて記録しております。
③ 上記に沿った適切なご提案が実施されていることを確認するために、社内システムの意向把握・確認記録を本社部門は定期的に点検を行っております。
●お客さまから信頼されるアフターフォローの実施
① 生命保険・損害保険を総合的に管理できる契約管理システムを導入し、お客さまに対し、必要に応じてご契約内容の確認や、運用商品の状況等を、提携先会計事務所と連携して、情報提供ししております。
② お客さまからの保険金・給付金等に関するお支払いの請求や契約に関する各種保全のご要望等に適切に対応するとともに、速やかに保険会社・証券会社と連携し、フォローアップを実施しております。
③ ご契約が失効することを防止する目的から、保険料のお支払いに関するご案内・確認を実施しております。
●社員への教育・指導
① 社内外の研修や各種専門資格の取得奨励等を通じ、金融商品のプロフェッショナルとしての専門知識習得、 スキル向上に努めています。
② 本社部門等が作成した資料による研修を定期的に実施する等、保険商品・運用商品に関する知識習得や、コンプライアンス意識の向上に努めています。
③ 募集品質の向上、営業拠点の内部管理態勢の構築・整備等を行い、その業務を遂行するために社員の指導・教育を行う専任管理者を配置し、募集品質向上の体制を整備しております。
【付記】なお、当社では、複数の金融商品・サービスを「パッケージ」として販売・推奨することは、しておりません。
※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」原則5.（注2）及び原則6.（注2）
また、当社では、金融商品の組成には携わっておりません。
※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」原則6.（注3）
方針 4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための取組み 【金融庁原則3・4・7】
■お客さま本位の業務運営を最優先とするための取組みや社員への恒常的な動機付けなどを行います。
≪主な取組み≫
●お客さま本位の業務運営を行うための取組み
お客さま本位の業務運営の取組みについて、実施内容や実施効果について社内外へ発信し、「見える化」を推進します。これにより、社員に対しては、本方針実践の意識を高め続け、お客さま本位の業務運営を実現する態勢を維持してまいります。
●利益相反に対する適切な管理
お客さまと当社および提携先会計事務所や関係会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう努めてまいります。
●特定保険契約・運用商品におけるお客さまが負担される手数料の明確化
お客さまが負担される手数料が発生する場合、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、当該商品の「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」「目論見書」「重要情報シート」等を用い、適切に情報提供を行うよう努めてまいります。
【具体的な取組み】
●お客さま本位の業務運営を行うための取組み
① 「継続率」「お客さまの声」を、「お客さま本位の業務運営方針（FD 宣言）」と取組み内容の定着を測る重要な指標として定め、継続的にその結果を公表し、お客さま本位の業務運営を推進してまいります。
※「お客さま本位の業務運営実践による重要指標について」を公開しております。
●利益相反に対する適切な管理
① 当社は、独立した立場の乗合代理店・金融商品仲介業者であり、お客さまの多様なニーズにお応えできるように、複数の保険会社と代理店委託契約を締結し、また所属金融商品取引業者を通じて多様な金融商品を取り揃えております。
② お客さまへの金融商品のご案内にあたっては、推奨方針に基づき、お客さまのご意向を把握・確認し、複数の商品の中から比較推奨をしたうえで、提案を行っています。
③ 社員が推奨方針を適切に実施しているかを検証するため、定期的に本社部門等による点検を行っております。
④ 保険契約ご加入後に短期間で消滅（解約等）した契約は、募集の適切性が懸念されるため、社員から事情を報告させることと合わせ、提携先会計事務所に確認しています。また適宜、本社部門がお客さまに理由を確認する等、適切な募集が行われていることを検証しております。投資信託等の運用商品についても同様、提携先会計事務所や社員から確認の上、所属金融商品取引業者に報告を行っております。
●特定保険契約・運用商品におけるお客さまが負担される手数料の明確化
①当社が取扱う一部の商品（特定保険契約）には、お客さまにご負担いただく費用が保険料に含まれている商品があります。当該商品や金融商品を推奨・販売する場合には、リスクの説明とともに、お客さまが負担するコストについて当該商品の「パンフレット」や「契約概要」「注意喚起情報」「目論見書」「重要情報シート」等を用い、適切に情報提供を行うよう努めています。
②社員が、お客さまへわかりやすい説明を行えるよう徹底するための社内研修を実施しています。
Fiduciary Duty
自主的なKPIの策定について
生命保険契約の継続率
2020年度KPIのご報告
24か月 … 96.9％（2,689件／2,775件）前期比▲0.1％
36か月 … 95.4％（4,185件／4,385件）前期比▲0.3％
※2018年1月～2020年12月の契約が対象
長期契約が前提の生命保険において、継続率はお客様満足度の一指標として
捉えています。
取扱保険会社数の維持・拡大
2020年度KPIのご報告
【2021年2月現在】
生命保険会社 19社 +2社
損害保険会社 11社 ±0社
少額短期保険 1社 ±0社
豊富な商品種類・種目をご用意することで、多様なお客様ニーズに
お応えすることが可能となります。取扱保険会社数が少なければ、
1社あたりの生産性は高まりますが、手数料の多寡にとらわれず、
これからも取扱保険会社の維持・拡大に努めます。
▼総評
生命保険契約の継続率については、新型コロナウイルスによる大きな社会環境の変化があったにも関わらず、前年実績とほぼ同様の結果となりました。保険会社による契約者貸付の金利減免や保険料払込猶予等の措置に下支えされた側面もあったものと思われますが、概ね良好な結果であると考えています。これは、会計事務所と連携し常日頃から適切な意向把握・顧客フォローがなされていること、営業成績に偏重した無理な保険募集が行われていないことの証左といえます。今後とも被保険利益を重視した保障提案を軸に、お客様満足度の向上に努めてまいります。
取扱保険会社数の増加については、新たに生命保険会社2社（チューリッヒ生命、三井住友プライマリー生命）の取扱いを開始いたしました。これにより、第3分野や外貨建保険のラインナップを拡充することができました。引き続き保険会社との情報交換を通じて、お客様の多様なニーズにお応えできるよう、取扱保険会社の維持・拡大に努めてまいります。